Conceptos básicos de los acuerdos de nivel de servicio

Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es un componente crucial de cualquier contrato que firme con un proveedor tecnológico. En muchos sentidos, sirve como base sobre la que se construirá su relación con ese producto o servicio. Si empieza con algo de mala calidad o mal definido, puede abrir la puerta a que surjan diversos problemas en el futuro. En este blog, hablaremos de algunos de los aspectos básicos del acuerdo de nivel de servicio y de cómo asegurarse de que el acuerdo de nivel de servicio que firme le prepare para el éxito con ese producto o servicio en el futuro; ¿Qué es un SLA? Un SLA es un documento que describe el alcance del trabajo que un cliente puede esperar del proveedor en cuestión. Debe entrar en detalles sobre lo que está y no está cubierto por los Términos de servicio, qué tipos de métricas de rendimiento se espera alcanzar y qué tipos de consecuencias existen en caso de no cumplir las expectativas; ¿Por qué es importante un SLA?

Un SLA es como una lista de comprobación de todo aquello por lo que está pagando a su proveedor tecnológico. En caso de que algo vaya mal, el SLA garantiza que ninguna de las partes tenga dudas sobre los detalles del acuerdo. Del mismo modo, si necesita acceder a cierta información clave sobre el acuerdo, no tendrá que vadear página tras página del contrato para encontrarla. Su SLA debe redactarse teniendo en cuenta los objetivos específicos de su empresa, de modo que medir los progresos y el éxito sea un proceso relativamente sencillo; ¿Quién es responsable del SLA? El

El proveedor de servicios con el que firme el contrato proporcionará el SLA inicial, pero eso no significa que usted no tenga trabajo que hacer también. En función de sus necesidades, puede que sea necesario actualizar la versión original para reflejar los productos y soluciones finales que haya elegido. Tendrá que trabajar con su proveedor para asegurarse de que el acuerdo se ajusta a los productos seleccionados y alcanza sus objetivos empresariales. Trabaje con su equipo Legal para revisar el SLA y asegurarse de que entiende los Términos para un proceso más rápido y fluido; ¿Cuáles son sus componentes clave?

El SLA tiene dos áreas principales: servicios y gestión. Servicios debe incluir una descripción exhaustiva de los servicios incluidos y no incluidos en el acuerdo. Debe entrar en detalles sobre cómo y cuándo funcionan esos servicios, si es necesario. Debe responder a cualquier pregunta que pueda surgir a lo largo de la duración del contrato, incluidos los puntos de contacto y cualquier procedimiento de emergencia. La gestión debe incluir detalles sobre informes y mediciones, así como una forma de garantizar que el SLA pueda actualizarse en caso de que cambien sus requisitos o las capacidades del proveedor;

Esto representa una buena introducción a lo que es un SLA y por qué es tan importante para las empresas que emplean servicios de TI. Pero puede que tenga más preguntas, y siempre hay algo más que saber sobre los entresijos de los SLA. Si quiere saber más, lea este artículo de CIO. Si desea obtener más información sobre cómo trabajar con Digital Realty, haga clic aquí para conocernos un poco mejor;